اولویت بندی ابعاد مختلف کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان در بیمارستان شفا خرم آباد

توجه به دیدگاه های مشتریان ممکن است بتواند زمینه ساز موفقیت شرکت در بازار شود. بنابراین هدف اصلی در این تحقیق تعیین اولویت های مختلف کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان در بیمارستان شفا خرم آباد می باشد. در این راستا نمونه ای به حجم صد نفر به روش نمونه برداری تصادفی طبقه ای متناسب از میان مشتریان بیمارستان شفاخرم آباد انتخاب گردید که در این بین نیمی از اعضای نمونه به مشتریانی اختصاص داده شد که در بیمارستان بستری بودند و نیمی دیگر به مشتریانی که به طور سرپایی معالجه می شوند و نیاز به بستری شدن در بیمارستان ندارند. ابعاد کیفیت خدمات و زیرمعیارهای هر بعد از مدل سروکوال استخراج گردید و داده ها از طریق پرسشنامه از میان مشتریان گردآوری شد و ابعاد کیفیت خدمات و زیرمعیارهای هر بعد به کمک تکنیک ahp از دیدگاه کل مشتریان، مشتریان بستری شده در بیمارستان و مشتریانی که به طور سرپایی معالجه می شوند و نیاز به بستری شدن در بیمارستان ندارند اولویت بندی گردید. همچنین سازگاری بدست آمده برای سوال اصلی تحقیق 0.0359 cr= بود که کوچکتر از 0.1 و قابل قبول می باشد. اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از دیدگاه کل مشتریان به این صورت بود که ابتدا بعد تضمین مهمترین بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات شناسایی شد و بعد از آن به ترتیب پاسخ دهی، همدلی، قابلیت اطمینان و محسوس ها به ترتیب اولویت های دوم تا پنجم را دارا بودند. اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان بستری شده در بیمارستان و مشتریانی که به طور سرپایی معالجه می شوند و نیاز به بستری شدن در بیمارستان ندارند نیز به همین ترتیب بود و تفاوتی با یکدیگر نداشتند هرچند که در اولویت های قائل شده برای زیرمعیارهای این ابعاد (به جز بعد محسوس ها) تفاوت هایی میان آنها مشاهده گردید که نشان می دهد در عین شباهت تفاوت هایی هم میان دیدگاه های این دو گروه مشتری به چشم می خورد.